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奧鈴3小時達服務 風雨不缺席

受台風“利奇馬”影響,2019年8月10日至11日,山東臨沂普降大到暴雨。從8月10日到11日,臨沂市平均降雨量為188.7毫米,區域内平均降雨量最大的蘭陵縣達到了280.3毫米!

迎着瓢潑大雨,沖過積水道路,奧鈴3小時達服務成功救援蘭陵縣用戶。隻不過,這一次來到現場的并不是平時的救援車,而是一輛待售的奧鈴商品車。

開奧鈴 救援奧鈴

奧鈴臨沂市最大服務站、臨沂市弘玖汽車貿易公司服務總監賈憲龍向記者介紹,8月10日,服務站接到用戶電話,因為雨水太大,一輛奧鈴捷運車在蘭陵縣境内熄火了,急待救援。

奧鈴3小時達服務成功救援蘭陵縣用戶
奧鈴3小時達服務成功救援蘭陵縣用戶

當時臨沂氣象局已經發布了暴雨橙色預警,賈憲龍還不知道,氣象台幾個小時後就将暴雨預警升級到紅色預警,而且蘭陵縣是降雨最大的區域。但是即便知道了,也不會影響他派出救援的決心:越是下大雨,客戶越着急,服務絕對不能缺位!

雨還在下,路面狀況難測,外出人員平時使用的救援車肯定是難以保證完成任務。賈憲龍說,“利奇馬”防汛防台風形勢嚴峻,服務站早已做了充足應急預案準備,“小車出門有難度,這一點我們當然考慮到了,服務人員就開着奧運新捷運去!不怕。”

就這樣,一輛待售的奧鈴新捷運帶着服務人員和工具,成功救援了一輛已售的奧鈴捷運,讓客戶避免了損失。

做服務 升級服務

賈憲龍表示,公司與福田奧鈴合作已有十年,不斷升級服務能力,力求讓用戶體會到“全程無憂”的福田奧鈴品牌服務。

平時用戶忙、休息時間少,單獨抽整塊的時間到服務站保養比較難,臨沂弘玖就把日常服務擴大到了服務站以外,推出了“航班服務”。譬如,在臨沂綠通用戶集中的三大市場輪流進行“航班服務”,隻要用戶在福田e家APP進行預約維保,客服将主動緻電用戶,預約“航班”的時間、地點,屆時服務站工作小組就按約找到用戶車輛進行維保。“每次我們在市場進行航班服務,就相當于一次地推活動,有老客戶維保、解答用戶疑難問題,也有其他客戶現場看車,增加了品牌好感,效果非常好。”賈憲龍說。

據了解,臨沂弘玖“航班服務”平均每月20輛/次,根據客戶業務性質和空暇時間,白天、夜晚都有。而外出救援服務,更是24小時不固定。

5月10日,18:30,客戶蔣勇報修,車輛裝有重要貨物,要在指定時間内送到,“求求你們,幫幫我!”賈憲龍回答:“不用求,我們肯定能幫你。”

經過車輛故障描述,服務站判斷客戶車輛為離合器壓盤損壞,随後協調配件與外出人員一起駕駛服務車前往故障地點。

不到一個小時,維修人員到達距離50公裡外的故障現場,送上了提前準備好的溫暖餐,馬上就開始了搶修。蔣勇确實餓了,他吃着飯感慨地說:“你們不僅趕來得及時,服務還這麼好,太謝謝了!”

奧鈴3小時達服務成功救援蘭陵縣用戶
奧鈴3小時達服務一路高效

從報修到車輛故障排除,總共不到2小時,蔣勇急忙駕車繼續送貨,直到第三天送完貨,特意來到服務站送上了錦旗。

再早一些,去年一個冬夜0:30,臨沂弘玖的一位客戶在泰安撥打了救援電話。服務站夜晚值班人員毫不推脫,問清楚故障原因,臨時拆卸新車配件,駕車一路走高速趕往故障車輛所在地。不到一個小時,就到達現場搶修。用戶運輸的一車鴨子,及時、安全送達目的地。

賈憲龍表示,在臨沂弘玖,持續服務升級是一件很自然的事情。因為“替用戶着想、讓用戶滿意”這一目标引領下,琢磨用戶需求、創新服務方式,自然推動了服務的覆蓋面和服務力度。

敢承諾 信守承諾

在“物流之都”臨沂市,奧鈴品牌銷量連年攀升,市場保有量已超萬輛。臨沂綠通、冷鮮肉類、生禽類的很多行業領軍企業都選擇了福田奧鈴,包括金鑼物流、郵政、順豐快遞等;從事其他細分行業的散戶數量更多。

賈憲龍自豪地說,“藍牌無憂、黃牌合規”,今年在臨沂輕卡市場,奧鈴一直很火,幾乎沒有淡季。今年推出的奧鈴新捷運找準了用戶品質升級、想買好車的需求,成為市場熱銷明星。“除了市場公認的産品品質好,奧鈴最大的優勢,就是服務。”

工作這些年,賈憲龍懂用戶等待救援的不安、懂用戶擔心送貨時間的急切、懂用戶想要減少損失的心理。他認為,福田奧鈴“救助3小時達”服務直接回答了救援服務痛點、難點,口碑效應非常突出。“改善服務、提高服務的效率,是我們一直在做的事情。當奧鈴正式提出‘救助3小時達’以後,我們目标更明确了,用戶心裡更放心、更有底了。奧鈴敢承諾,用戶更敢買奧鈴。”

2019年4月,福田奧鈴“救助3小時達”服務開始在北京、天津、山東、廣東地區試點實施。這以後,臨沂弘玖服務站經常接到用戶對此問題的詢問:“真的嗎?”“能做到嗎?”

賈憲龍底氣十足地回答:能!

因為賈憲龍背後,是奧鈴現有服務網絡近800家,覆蓋全國31個省(市)、280個地級市、300個縣級市,擁有專業的維修技術人員約2300名、全國奧鈴認證技師400餘人,構成了專業、高效的服務團隊。

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